يتضمَّن بناء برنامج فعَّال لتدريب العملاء تقييم الاحتياجات وتحديد أهداف واضحة واستخدام محتوى جذاب وقياس النتائج من أجل التحسين المستمر، وبرنامج تدريب العملاء الفعَّال هو طريقة مؤكَّدة لتعزيز الاندماج والمبيعات، وبناء الولاء للعلامة التجارية، وزيادة رضى العملاء، ولكن يختلف تدريب العملاء عن التدريب الداخلي للموظفين في نواح رئيسة تؤثر في خططك، وهذا يعني أنَّك بحاجة إلى نهج مدروس ومخطَّط جيداً في تصميم تدريب عملائك، مع إيلاء اهتمام إضافي لنوع التدريب وطريقة تقديمه.
خطوات أساسية لتصميم برنامج تدريب فعَّال للعملاء
1. تحديد أهداف ذكية
هذه ليست مجرد عبارة مبتذلة، يجب أن تبدأ كل مبادرة تعليمية بأهداف ذكية واقعية، وعندما تبدأ في إعادة تصميم تدريب العملاء أو تحسينه، احصل على تفاصيل حول ما تريد أن يستفيد منه العملاء من تدريبك، وفيما يأتي مثالان عن الأهداف الذكية التي يمكنك تحديدها لبرنامجك التدريبي:
- في غضون 6 أشهر، سيكمل 75% من العملاء الجدد بنجاح برنامج الإعداد الذي يستغرق 90 يوماً.
- في غضون 3 أشهر، سيكون ثلثا العملاء النشطين قد جرَّبوا أحدث ميزاتنا.
2. تحديد احتياجات العملاء الحقيقية
اطلب من فريق خدمة العملاء ومندوبي المبيعات ومديري الحسابات المشاركين في البرنامج تحديد ما يأتي:
- كيف يحصل عملاؤنا حالياً على معلومات حول منتجاتنا وخدماتنا؟
- مع من يتواصلون عادةً؟
- في أية مرحلة يواجهون صعوبة؟ (التأهيل، الدعم التقني، إدارة الحساب، إلخ).
اتصل بعيِّنة من العملاء الحاليين واسألهم عن:
- تجربة تأهيلهم.
- أية صعوبة واجهوها مع ميزات معيَّنة، أو أية مشكلات تقنية.
- اهتمامهم بالندوات التدريبية المستقبلية من خلال الإنترنت ومنتديات الحوار ودورات الشهادات.
- مستوى رضاهم الحالي عن فهمهم لمنتجك وعملك.
تساعدك كل هذه التغذية الراجعة على عملية اتخاذ قرار مدروس بشأن ما يجب التركيز عليه في إنشاء محتوى تدريب العملاء الجديد وتنظيمه.
3. تقييم المواد الحالية لتحديد الثغرات
لتحديد نوع وشكل التدريب المناسب لعملائك، راجِعْ مواد التدريب الحالية، وأدلَّة المنتجات، والمنتديات وما أشبه ذلك، وحلِّل الزيارات إلى موقعك على الويب وكلمات البحث المفتاحية الشائعة في موقعك أو في منتديات الدعم لمعرفة أشيع الأسئلة المطروحة، ويمكنك أيضاً الاستفادة من محرِّك بحث جوجل (Google) لجمع بيانات إضافية عن استفسارات العميل وتوجهاته، ثمَّ اجمع أية بيانات حالية لديك حول معدلات استخدام المنتج، وللحصول على مزيد من التفاصيل، قارِنْ بين معدلات التجديد والاحتفاظ بالعملاء من فريق المبيعات لديك، وسيعطيك هذا فكرة عن الجوانب التي يعاني فيها معظم العملاء أو الجوانب التي تنخفض فيها مشاركتهم.
4. تصميم الدورات التدريبية
حان الوقت الآن لتحديد مسار التدريب الذي تريد أن يتَّبعه العملاء، بدءاً من التنفيذ وحتى أن يصبحوا مستخدمين مخضرمين لمنتجاتك، وعليك تحديد أهداف تعليمية واضحة لكل سلسلة من مقاطع الفيديو والمواد التدريبية، وابدأ برسم مخطَّط تفصيلي للمحتوى واجمع الوسائط والمواد اللازمة ذات الصلة بكل دورة تدريبية.
5. اختيار المنصة المناسبة
هذه خطوة حيوية في هذه العملية، وتختار الشركات نظام إدارة تعلُّم (LMS) لتقديم تدريب العملاء لما يتمتَّع به من مرونة لدعم الموظفين والعملاء والمقاولين والشركاء، وغيرهم.
يمكن تخصيص نظام إدارة التعلم إلى حد بعيد لتقديم التدريب لشرائح محددة من العملاء، كما أنَّه يوفر أيضاً تقارير في الوقت الحقيقي لمعرفة التحديات التي يواجهها العملاء وكيف يرغبون في التفاعل مع محتوى التدريب الذي تقدِّمه.
6. إنشاء محتوى قصير
احرصْ على أن يكون محتوى تدريب عملائك قصيراً وجذاباً من خلال:
- تقييم المواد من وجهة نظر العميل الذي يحتاج إلى الإجابة في أسرع وقت ممكن.
- تقديم مجموعة واسعة من أشكال التدريب بما في ذلك مقاطع الفيديو والبرامج التعليمية وأدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها والاختبارات.
- الإجابة عن أسئلة محدَّدة بدلاً من تقديم أوصاف عامة وغامضة.
- تقسيم المحتوى إلى وحدات تعليمية صغيرة.
7. إنشاء محتوى يناسب المتعلمين وتحديثه
أنشِئْ محتوى تدريبياً لعملائك يناسب المتعلمين غير الضليعين في التكنولوجيا، واحرُصْ على تدريس الميِّزات والإجراءات بطرائق مختلفة، ويهتمُّ العملاء بفوائد ونتائج استخدام منتجاتك، وأظهِرْ بوضوح الغرض والنتائج المتوقَّعة للمنتج والميِّزات التي تدرِّبهم على استخدامها، وبمرور الوقت، وسِّع نطاق تدريب عملائك ليشمل استخدام الميزات الحالية في تطبيقات عمل جديدة.
8. دعم التعلُّم غير الرسمي
تختار عدد من شركات خدمات البرمجة إنشاء منتديات، فيمكن للعملاء مناقشة الأفكار حول طرائق استخدام البرمجيات واستكشاف الأخطاء وإصلاحها ومشاركتها مع بعضم بعضاً، وهذه طريقة رائعة لتحويل العملاء إلى مؤيدين ومدافعين عن علامتك التجارية، فيكتسبون شعوراً بالمسؤولية بعد إتقان استخدام منتجاتك ومشاركة معارفهم مع الآخرين.
9. تتبُّع التقدم في التدريب
إذا اخترت نظام إدارة التعلم (LMS) لتدريب العملاء، فستحصل على رؤية تفصيلية وتقارير في الوقت المناسب حول كيفية استخدام العملاء لمحتوى التدريب وتوقيت ذلك، وتستطيع حساب عائد الاستثمار بناءً على استخدام الدورات التدريبية مقارنة برضى العملاء ومعدلات التجديد والاحتفاظ بهم، وابحَثْ عن أدلَّة تؤكِّد انخفاض طلبات المساعدة من فريق خدمة العملاء نتيجة لتدريب العملاء، وبمرور الوقت، ستحدِّد هذه البيانات أين ستنفق جهودك على المواد التدريبية الجديدة، ويوفِّر برنامج تدريب العملاء أيضاً طريقة بسيطة للحصول على تغذية راجعة حول الدورات والوحدات الفردية لتحسين المحتوى باستمرار.
10. إعلام جميع الإدارات بتدريب العملاء
كما ذكرنا في الخطوة الثانية، فإنَّ فِرق خدمة العملاء والمبيعات والتسويق، وتكنولوجيا المعلومات، ومديري الحسابات كلها أجزاء هامة في برنامج تدريب العملاء، ولدعم جهودك التدريبية، تأكَّدْ من أنَّ جميع فرقك تعرف مكان توجيه العملاء للعثور على الإجابات، وهنا تبرز أهمية أن يكون لديك نظام إدارة تعلُّم خاص بأعضاء فريقك أيضاً حتى يتمكنوا من معرفة وفهم ما يواجهه العميل ويكون لديهم مصدر مركزي للمعلومات للرجوع إليه عند مساعدة العملاء.
11. البقاء على اتصال مع العملاء
تدريب العملاء ليس حدثاً تجريه مرة واحدة وحسب، إذ يتطلب الحفاظ على مستوى عالٍ من تفاعل العملاء أن تكون منصة تدريبك أفضل منصة في السوق، وهذا يفيد في بناء الولاء للعلامة التجارية، ولا تقضي ساعة أو ساعتين في تدريب عملائك في بداية تأهيلهم؛ بل واظِبْ على تدريبهم طوال فترة تعاملهم معك، وتوقَّعْ احتياجاتهم في كل مرحلة من مراحل العملية ووفِّرْ لهم الموارد عند الطلب.
12. تقديم حوافز لاستكمال تدريب العملاء
لقد أثبتت بعض شركات الخدمات البرمجية بوضوح قيمتها من خلال تقديم شهادات تدريب رسمية للعملاء لها قيمة في السيرة الذاتية وفي الوظيفة، وتقدِّم شركة سيسكو (Cisco) مثلاً، دورات تدريبية مكثَّفة للعملاء لإتقان استخدام منتجاتها، فإذا لم يكن بمقدورك دعم العملاء وزيادة اندماجهم عن طريق الحوافز، فكِّرْ في تقديم هدايا بسيطة أو حسم على المنتجات التي يشترونها في الشهر القادم، ومهما كان قرارك، سيقدِّر عملاؤك هذا، ويستمرون في التعامل معك للحصول على محتوى أكثر قيمة.
الأسئلة الشائعة
ما هو برنامج تدريب العملاء؟
برنامج تدريب العملاء هو دورة أو مواد مصمَّمة لمساعدة العملاء على استخدام منتجاتك، ويساعد تدريب العملاء عملائك على فهم كيفية الاستفادة القصوى من استثماراتهم واستخدام منتجك بكفاءة، وفي النهاية أنت تريد منهم إتقان استخدام منتجك وتأييد علامتك التجارية، كما أنَّ التدريب الشامل للعملاء عند الطلب يخفِّف العبء عن فريق خدمة العملاء وفِرق الدعم الأخرى، ومع وجود عدد أقل من الأسئلة العامة التي عليهم الإجابة عنها، يمكنهم التركيز على مزيد من الاستفسارات التقنية وتحسين المواد التدريبية، ويعدُّ تدريب العملاء أمراً بالغ الأهمية للعملاء في جميع المراحل، بدءاً من الشراء الأولي إلى الاستخدام اليومي، ويستخدم برنامج تدريب العملاء عدة أشكال للتدريب، مثل:
- مواد الإعداد وأدلَّة البدء السريع.
- مواد تدريبية عند الطلب.
- مراكز المعرفة.
- العروض التوضيحية أو الصفوف الدراسية بقيادة مدرب.
- دورات الشهادات.
يحقِّق العثور على التوازن الصحيح بين هذه الأنواع أهداف تدريب العملاء لكلٍّ من العملاء الجدد والعملاء القدامى.
ما أهمية برنامج تدريب العملاء؟
تحتاج مؤسَّستك إلى برنامج لتدريب العملاء؛ لأنَّ دعم العملاء يؤدي إلى إدماجهم، ويؤدي برنامج تدريب العملاء الرائع إلى تحسين التفاعل مع منتجاتك وزيادة رضى العملاء وبناء الولاء للعلامة التجارية، وفي نهاية المطاف، كل هذه الأشياء تؤدي إلى زيادة الإيرادات وزيادة الاحتفاظ بالعملاء وتعزيز علامتك التجارية، وإنَّها دورة ما إن تبدأ حتى تستمر في بناء ثقافة التعلم.
