لم يَعُد رضى العملاء مرتبطاً بانخفاض أسعار المنتجات أو الخدمات، فقد ولَّت أيام حروب الأسعار بين الشركات؛ إذ أدت شفافية الأسعار المتزايدة في مجالات العمل حول العالم إلى اتخاذ العملاء لقراراتهم بصورة أسرع من أي وقت مضى.
لكن إن لم يكن انخفاض الأسعار هو ما يؤثر في قرار العملاء في الشراء، فما هي العوامل التي تُبرز مشروعك بين المنافسين؟ لقد دخلنا عصراً جديداً يؤدي فيه تحسين تجربة العملاء إلى إجراء مزيد من المبيعات، وانخفاض معدل خسارة الشركات للعملاء، وزيادة الاحتفاظ بهم.
يجب عليك أن تتذكر القاعدة الأولى لإنشاء مشروع مستدام، وهي أنَّ جذب عميل جديد يكلف خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي؛ لذا يكمن السر في الاحتفاظ بالعملاء وكسب ولائهم، وقد تتساءل عما يجب عليك فعله لتحسين تجربة العملاء، والحفاظ على رضاهم، فالحل هو إجراء التدريب عبر الإنترنت.
سنوضح في هذا المقال كيفية تحقيق ذلك، ونقدِّم الخطوات اللازمة لإنشاء برنامج تدريب فعال للشركات عبر الإنترنت لتطوير المشروع والقوى العاملة وتعزيز تجربة العملاء.
ما هو تدريب الشركات عبر الإنترنت؟
تدريب الشركات عبر الإنترنت هو نوع من التدريب الذي يتم تقديمه عبر الإنترنت لكل من العملاء والموظفين بهدف التعلم وتطوير العمل؛ إذ تعتمد المؤسسات على التدريب عبر الإنترنت لضمان حصول موظفيها على المهارات الأساسية التي يحتاجونها لتأدية وظائفهم بفاعلية، وهذا يتيح تطوير الشركة.
كما يمكن إنشاء برنامج تعلُّم خاص بالشركة ليتعرف من خلاله العملاء إلى أفضل الممارسات المرتبطة بمنتجات أو خدمات معينة اشتروها من شركتك، ويمكنك أيضاً إنشاء برنامج تدريب للترحيب بالعملاء الجدد، وهذا يتيح لهم المشاركة في دورات حول كيفية استخدام منتجاتك أو خدماتك بالوتيرة التي تناسبهم.
كما يمكنك تقديم برنامج كامل يمنح الشهادات لقسم خدمة العملاء؛ وذلك لإعداد الموظفين الجدد في القسم، ومن ثمَّ ضمان تقديم الخدمات المثلى للعملاء.
يُعَدُّ برنامج التدريب الناجح في الشركات الذي يقيِّم احتياجات أصحاب المصلحة في العمل طريقة سريعة وفعالة من حيث التكلفة لنقل المعرفة من خلال دورات التعلم الإلكتروني المتزامنة أو غير المتزامنة أو الجمع بينهما.
حققت المنظمات التي تستفيد من التدريب المؤسسي عبر الإنترنت نتائج كبيرة؛ إذ أظهرت دراسة أجرتها شركة "آي بي إم" (IBM) أنَّه مقابل كل دولار تنفقه الشركة على التعلم عبر الإنترنت، تكسب ما يعادل 30 دولاراً نتيجة زيادة الإنتاجية.
بعد تقييم الاحتياجات التدريبية للمتدربين، ستحتاج إلى منصة تعلُّم عبر الإنترنت، ونظام إدارة تعلُّم حديث في الشركة؛ وذلك لإنشاء وتقديم برنامج التدريب الخاص بالشركة عبر الإنترنت.
فوائد تدريب الشركات عبر الإنترنت:
إليك فيما يأتي بعض البيانات حول فوائد تقديم الدورات التدريبية للشركات عبر الإنترنت:
- قد يتحسن العائد على الاستثمار في الشركات.
- 42% من الشركات التي تستخدم التعلم الإلكتروني تحقق دخلاً أكبر.
- يحقق التدريب المرونة والراحة للمتدربين.
- جودة التدريب ثابتة وموحدة.
- يمكن ترجمة مواد التعلم بسهولة لتلبية احتياجات القوى العاملة وقاعدة العملاء الذين يتكلمون لغات مختلفة.
- زيادة معدلات الاحتفاظ بالموظفين بنسبة تصل إلى 60%.
- يحسِّن التعلم الإلكتروني إنتاجية الموظف بنسبة 15% إلى 25%.
- تمكين الشركة من إنشاء استراتيجية قوية لتحسين تجربة العملاء (CX).
- يمكن إكمال دورات التعلم الإلكتروني بصورة أسرع من الدورات التدريبية الشخصية.
- تعزيز الميزة التنافسية للشركة من خلال تحديث المعلومات باستمرار.
كيفية إنشاء استراتيجية التدريب عبر الإنترنت:
تعوِّض معظم المؤسسات عن النقص في تدريب الموظفين وتعليم العملاء من خلال إدخال نظام إدارة تعلُّم عبر الإنترنت (LMS) إلى برنامج التدريب في الشركات، وقد يفعلون ذلك أحياناً بوصفه جزءاً من برنامجهم التدريبي الحالي في الشركة.
في السعي إلى العثور على أفضل منصة للتدريب، لن يفي أي برنامج بالغرض؛ بل يجب أن يلبي نظام التدريب عبر الإنترنت احتياجات الموظفين وأهداف العمل على الأمد الطويل؛ لذا ستحتاج إلى وضع استراتيجية تعلُّم خاصة بالشركة.
3 خطوات لإنشاء برنامج التدريب الخاص بالشركة عبر الإنترنت:
الخطوة الأولى: تحديد أهداف التعلم وإنشاء المحتوى المناسب
ليس من الضروري أن تكون خبيراً في تصميم التعلم لتتمكن من إعداد برامج التدريب الخاصة بشركتك؛ إذ يمكنك تحديد الأهداف من تدريب العملاء والموظفين باستخدام الأفكار الآتية:
1. متطلبات تدريب العملاء والموظفين:
حدد احتياجات الموظفين والنقص في معلوماتهم من خلال التقييمات والتواصل مع قسم الموارد البشرية، وفكر في الطريقة التي ستساعدهم بها على اكتساب مهارات جديدة لتحقيق أهداف التدريب.
ابحث بعمق في مراجعات العملاء وأي أفكار عن العملاء موجودة في بيانات العمل، وإن أمكن، أجرِ استبياناً للعملاء أو بعض الاجتماعات الفردية مع مجموعة متخصصة من العملاء لتقييم احتياجاتهم ورغباتهم حول منتجاتك وخدماتك.
على الرغم من أنَّ بعض مجالات التدريب قد تكون مناسبة للجميع (أو لكل قسم أو شريحة من العملاء)، إلا أنَّه يجب عليك التفكير بعناية في رحلة التعلم الخاصة بكل متدرب؛ لذا حدد ما عليك إضافته إلى محتوى التدريب وأهداف التعلم في كل جلسة تدريب، ثم صمم المواد التدريبية لتتناسب مع نشاطات التعلم.
بعدها، فكر في مدى التفاعل الذي تريد أن يثيره محتوى التعلم، فيمكن تعزيز مستوى التفاعل من خلال استخدام الوسائط المتعددة، مثل القدرة على إنشاء العروض التقديمية وإضافة مقاطع الصوت والفيديو والنصوص والصور بوصفها جزءاً من الدورة التدريبية.
لتتمكن من إضافة وحدات تعلُّم أكثر تعقيداً أو تقدُّماً إلى التدريب مثل الفيديوهات التفاعلية، ستحتاج إلى مجموعة من الأدوات المناسبة التي قد تدعمها منصة التعلم أو نظام إدارة التعلم، مثل "تن كان" Tin) Can) و"سكورم" (SCORM) و"إتش تي إم إل" (HTML).
2. تنظيم شؤون التدريب عبر الإنترنت:
حان الوقت لإدارة برنامجك التدريبي، فيجب عليك أن تحدد مدة التدريب، وما إذا كان المتدربون يستطيعون الوصول إلى التدريب عند الطلب، أم سيتوفر مزيج من الجلسات المباشرة والجلسات غير المتزامنة، لذلك حدد الجداول الزمنية والمواعيد النهائية والقيود المفروضة على تواريخ وأوقات إكمال التدريب.
3. تحديد بيئة التعلم:
إذا كان هدفك تدريب العملاء أو إذا كان فريقك يعمل عن بعد وتريد منهم أن يتعاونوا، فيجب عليك البحث عن برامج لإجراء المؤتمرات عبر الصوت والفيديو في نظام إدارة التعلم الخاص بك، أو القدرة على إجراء ندوات عبر الإنترنت من خلال التعلم الإلكتروني، مثل الصفوف الافتراضية.
أما إذا كان التدريب يعتمد على الاختبارات ويتضمن الاستبيانات فقط، فيمكنك إتاحة تسجيل الدخول لموظفيك للوصول إلى المواد التدريبية واستكمالها عبر التعلم غير المتزامن في أوقات فراغهم.
4. إنشاء محتوى التدريب:
بعد تحديد أهداف التدريب وطريقة تقديمه، حان الوقت لإنشاء المحتوى؛ إذ يتطلب إنشاء دورة تدريب عبر الإنترنت كثيراً من التخطيط والاستثمار.
- تحديد موضوع الدورة (مثلاً تقديم تدريب على الامتثال لمجموعة معينة من العملاء أو تدريب الموظفين لتحسين مهاراتهم).
- البحث في الموضوع.
- إنشاء مخطط للدورة.
- إنشاء المحتوى.
5. تقييم تكلفة التدريب:
لكل نظام إدارة تعلُّم ومنصة للدورات التدريبية عبر الإنترنت سعر مختلف؛ إذ تعتمد أسعارها لإنشاء التدريب المخصص للشركات على عدد من العناصر، مثل ميزات نظام إدارة التعلم وعدد المقاعد أو المستخدمين أو التراخيص وغيرها.
ما عليك سوى تحديد عدد المتدربين (الموظفين أو العملاء أو كليهما) أو عدد المقاعد والتراخيص التي ستحتاج إليها واختيار خطة التسعير التي تناسب هذا العدد، ثم اكتشف كيف يتقاضى نظام إدارة التعلم (LMS) الذي تختاره رسوماً مقابل ذلك؛ إذ يتقاضى بعضهم رسوماً من قِبل المستخدمين النشطين، بينما يتقاضى بعضهم الآخر رسوماً عن طريق الاشتراك.
الخطوة الثانية: اختيار أفضل برنامج تدريب عبر الإنترنت
بعد تحديد أهداف التعلم، يجب عليك البحث عن برنامج التدريب الذي يتناسب معها بأفضل طريقة ممكنة؛ إذ يُعَدُّ نظام إدارة التعلم أو منصة الدورة التدريبية عبر الإنترنت من الخيارات المناسبة لبرنامج تدريب العملاء أو الموظفين، فكلاهما يعززان اندماج المتدربين ورضاهم وأداءهم، إلى جانب تحقيق مزيد من الإيرادات.
لكن عند البحث عن أي منهما، من الهام التأكد من أنَّهما يتضمنان جميع ميزات نظام إدارة التعلم التي تفضلها؛ لأنَّ لذلك تأثيراً كبيراً في فاعلية التدريب، فيجب أن يكون نظام إدارة التعلم قادراً على تقديم تدريب عالي الجودة للشركات من خلال الخيارات الآتية:
1. التعلم عبر الأجهزة المحمولة:
إتاحة إمكانية الوصول إلى التدريب متى ما أراد المتدربون وأينما كانوا باستخدام الأجهزة المحمولة، مثل الهواتف الذكية والأجهزة اللوحية وغيرها، كما تُعَدُّ تجربة التعلم سهلة الاستخدام والمستمرة عبر الأجهزة المحمولة ميزة إضافية هامة؛ إذ يتزايد الاهتمام بالتعلم عبر الأجهزة المحمولة أكثر من أي وقت مضى، فيفضِّل المتدربون التعلم عبر الأجهزة المحمولة بدلاً من أجهزة الكمبيوتر.
لذا، كي ينجح تدريب الشركة، ضع استراتيجية تركز على توفيره على الأجهزة المحمولة أولاً كي يتمكن المتدربون من الوصول إليه أينما كانوا.
2. التعلم الاجتماعي:
تقديم فرص التقييم الاجتماعي للعملاء والموظفين والقدرة على مشاركة المحتوى الذي ينشئه المستخدمون، على سبيل المثال، إنشاء مجتمع يمكنهم من خلاله التنافس أو التعلم من بعضهم، مثل المناقشات الجماعية وغرف الدردشة والنشاطات الأخرى بين الأقران.
3. تخصيص المحتوى:
إنشاء محتوى فريد وذي صلة ومسارات تعلُّم مخصصة للفِرق والموظفين وإدارة المواد التدريبية التي تلبي احتياجات العمل، وقد يتضمن ذلك خيار العلامة البيضاء أو القدرة على تخصيص تصميم بيئة التعلم، مثل صفحات تسجيل الدخول وواجهات لوحات التحكم.
4. التلعيب:
إضافة الألعاب لتحفيز الموظفين على التعلم التفاعلي (مثل الشارات والجوائز ولوحات المتصدرين والمسابقات)؛ إذ تُظهِر الأبحاث التي أجرتها منصة "إي ليرنينغ غيلد" (eLearning Guild) أنَّ المتدربين الذين يشاركون في تجارب التعلم القائمة على الألعاب عبر الإنترنت، يحققون نتائج أفضل في التقييمات، ويزيد معدل الاحتفاظ بهم.
5. إنشاء واجهة مستخدم (UI) وتجربة مستخدم (UX) سهلة الاستخدام:
تجعل واجهة المستخدم سهلة الاستخدام والحديثة التي تواكب التوجهات التكنولوجية تجربة المستخدم بسيطة ومبتكَرة وممتعة، وقد يساعد تصميم واجهة مستخدم سهلة الاستخدام على زيادة الاندماج عموماً.
6. الصفوف الدراسية التي يقودها مدرب:
القدرة على تقديم التدريب في الصفوف الدراسية بقيادة مدرب هو ميزة مفضَّلة في مجال التعلم، فقد تساعدك النشاطات التدريبية بقيادة مدرب ضمن برنامج التدريب الخاص بالشركة عبر الإنترنت على تقديم تدريب عالي الجودة.
7. استخدام الوسائط المتعددة:
يعزز استخدام النصوص والصور وأي نوع من مقاطع الفيديو (مثل المقاطع المسجَّلة وتسجيلات الشاشة والندوات عبر الإنترنت)، ودعم أشكال المحتوى المختلفة، مثل "بي دي إف" (PDF) و"غوغل دوكس" (Google Docs) وملفات الفيديو والملفات بصيغة "إتش تي إم إل" (HTML) وحزم "سكورم" (SCORM)، التفاعل.
8. إعداد التدريب بسهولة:
أفضل طريقة لضمان إعداد دورة التدريب بسهولة وسرعة هي اختيار نظام إدارة التعلم القائم على السحابة والذي يدعم قدراً كبيراً من الزوار.
9. خيارات تقديم التقارير المتقدِّمة:
عرض تقارير عن نشاطات التدريب عبر الإنترنت والنتائج وتقدُّم الدورة ومعدلات إكمال التدريب، فيمكن للتقارير المفصلة عن نشاط تعلُّم الموظفين والعملاء أن تعطي إدارة الموارد البشرية وقسم نجاح العملاء في الشركة نظرة عامة عن أدائهم، كما تساعد على تتبُّع أداء برنامج التدريب عبر الإنترنت وقياسه.
10. دمج برامج خارجية:
إنَّ القدرة على ربط الأنظمة والتطبيقات والبرامج المختلفة معاً من خلال خدمات خارجية (مثل تطبيق "زابيير" (Zapier) وتسجيل الدخول الأحادي (SSO)) قد يؤدي إلى تحسين جودة التدريب عبر الإنترنت.
إضافة إلى ذلك، يمكن للتكامل مع التجارة الإلكترونية أن يحقق قيمة أكبر لتدريب الشركة، وهذا يتيح لك القدرة على بيع التدريب مثل إدارة علاقات العملاء (CRM)، وبرامج نظام إدارة الموارد البشرية (HRIS)، و"تحليلات غوغل" (Google Analytics) وغيرها.
قد تقدِّم بعض برامج نظام إدارة التعلم الفعالة هذه العناصر بدرجات متفاوتة، وهذا يتيح تخصيص التدريب، ولكنَّ عدداً كبيراً من أنظمة إدارة التعلم باهظة الثمن، كما أنَّ الأغلبية لا توفر المرونة اللازمة لبناء التدريب عبر الإنترنت من خلالها.
إذا لم تختر المنصة المناسبة بَعد، فاستمر في البحث عن منصة تعلُّم عبر الإنترنت أو نظام إدارة تعلُّم يتميز من حيث سعره المعقول وتوفُّر تكنولوجيا التعلم، والأهم من ذلك إمكانية تقديم أفضل تجارب تعلُّم للموظفين.
الخطوة الثالثة: جمع التغذية الراجعة من المتدربين
بعد العثور على نظام إدارة التعلم الذي يناسب احتياجاتك التدريبية، يمكنك إجراء اختبار مع عدد قليل من العملاء والموظفين والذين سيتلقون التدريب.
تتمثل إحدى الطرائق السريعة والفعالة لتتبُّع أداء استراتيجية تدريب الشركة وتحسينها في الحصول على التغذية الراجعة من خلال استطلاعات الرأي، التي قد تطرح أسئلة من خلالها على المتدربين حول المنتج الذي يستخدمونه.
- ما هو أكثر وأقل ما أعجبك في أسلوب التدريب؟
- على مقياس من 1 إلى 10، ما مدى سهولة استخدام المنتج بالنسبة إليك؟
- ما هي الكلمة التي قد تستخدمها لوصف هذا المنتج؟
- ما هي التغييرات التي توصي بها في تقديم التدريب؟
اختبر أيضاً ما تعلَّمه الموظفون والعملاء من الدورة التدريبية من خلال أمثلة واقعية، التي من المفترض أن تساعدك على اكتشاف النقص المحتمل في محتوى التعلم.
تمنح القدرة على تعديل المحتوى بسهولة وسرعة أو إجراء التغييرات المناسبة باستخدام برنامج التدريب المناسب الشركة ميزة كبيرة.
في الختام:
هذا هو كل ما تحتاجه لبناء برنامج تدريب ناجح عبر الإنترنت، فتأكد من أنَّ أهداف التعلم تتوافق مع استراتيجية التسويق الشاملة للاحتفاظ بالعملاء وولائهم، إلى جانب أقسام المؤسسة التي تتعامل مع طلبات العملاء (مثل خدمات ما قبل البيع وما بعده ودعم العملاء ونجاحهم).
في عالم تتنافس فيه نحو 9 من كل 10 شركات على تعزيز تجربة العملاء، فإنَّ المؤسسات التي تهتم بتجربة العملاء هي التي ستتميز عن الآخرين وتكسب ولاء العملاء، ويعود تحقيق ذلك أيضاً إلى تعاون الفِرق؛ لذلك يجب أن يكون جميع أفراد فريقك متعاونين وعلى وفاق لتقديم تجربة رائعة للعملاء وتسهيل نمو المشروع.
